За попередніми даними опитування, яке ми проводимо в рамках реалізації проекту “ЮК – провайдери БПД споживачам фінпослуг”, серед жителів Чернівецької області на тему: «Регіональне дослідження рівня правової обізнаності населення як споживачів фінансових послуг», у випадку виникнення конфліктної ситуації з фінансовою установою 39,5 % респондентів висловили готовність домовлятися з фінансовою установою; 18,4 % – вказали, що звернуться до медіатора.
Для нас – це свідчення того, що громадяни бажають ефективного вирішення їхньої проблеми при безпосередньому спілкуванні з надавачем фінансової послуги. Часто для налагодження комунікації потрібен посередник.
Одним із таких посередників може бути «ФінСкарга» – національна платформа медіації для роботи зі скаргами споживачів фінансових послуг. Це майданчик, який дозволить фізичним особам вирішувати суперечки із надавачами фінансових послуг безоплатно, без звернення до регулятора чи суду та швидко.
Розробкою даної платформи займається Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) в межах реалізації гранту від Проєкту USAID «Трансформація фінансового сектору».
Команда «ФінCкарги» слугуватиме медіатором (посередником), надаючи обом сторонам суперечки можливість отримати консультативну підтримку з певного питання та досягти згоди.
Як працюватиме платформа:
1. Споживач повинен зареєструватися на платформі та подати заявку.
2. Скаргу опрацьовує модератор та передає підключеній до системи фінансової установи.
3. Фінансова установа розглядає предмет звернення та робить спробу вирішити питання безпосередньо зі споживачем.
4. У випадку не знаходження згоди з проблемного питання, команда «Фінскарги» розпочинає процес медіації.
5. Якщо проблема не вирішується, «Фінскарга» надає допомогу споживачеві у зверненні до регулятора.
6. У випадку якщо звернення (скарга), що надійшла стосується фінансової установи, яка не є партнером платформи, скаргу переадресують регулятору.
На сьогодні до платформи долучилися більше 20 учасників фінансового ринку.
Окрім цього проект займатиметься прийомом, моніторингом та аналізом звернень споживачів з метою виявлення основних причин невдоволення споживачів при отриманні та користуванні фінансовими послугами.
Сервіс буде доступний на будь-яких пристроях за умови підключення до інтернету. У тестовому режимі платформа запрацює в серпні 2020 року, а офіційний запуск заплановано на початок жовтня.
Лідія Нестеренко
Координаторка з підвищення рівня обізнаності споживачів фінансових послуг
